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横纵协作降投诉 关口前移提感知 廊坊联通“优化投申诉专项行动”成效显
http://www.ccidcom.com 通信产业网_中国通信第一产经门户 2016-12-30 15:51 官方微博

  【通信产业网讯】2016年,为提升公司服务水平和口碑,尽快降低投诉量、降低申诉量、提升投诉处理满意度,廊坊市联通分公司在全区范围内开展了“优化投申诉处理”专项行动。一年来,通过专业部门和县分的通力合作,廊坊联通各项服务指标均位于全省先进行列。其中,客户申诉率30.32件/百万用户,管控在省分红线之内,全省排名第四;普投投诉量较2015年下降了59.54%,投诉率降至35件/万户,达到行业标准;投诉处理满意度85.86%,全省排名第二;移动网NPS较2015年提升15.60%,全省排名第一,其中二季度移动网NPS是全省唯一超越电信的地市!

  一、开展竞赛,严格落实考核。

  以投诉压降为突破点,在降投诉提感知的“优化投申诉专项行动”中,廊坊联通设立了100万元的服务奖励基金,由客户服务部牵头,成立“优化投申诉专项行动”领导小组,下设网络队、市场队、服务队三个行动队,开展投诉压降PK竞赛,由各部门经理任队长,对指标完成情况负总责,按月度、季度、年度指标考核,实行奖罚直接与绩效挂钩。

  二、专家派驻,缩短处理时限。

  落实专家派驻制度,出台专家具体工作职责、流程及考核办法,与各专业部门建立横向、纵向一体联动机制,畅通投诉渠道。落实一线授权,及时承诺,及时赔付,缩短投诉处理时限,提升客户感知。通过专项管控和奖惩落实,普通投诉得到明显改善。

  三、关口前移,分级预警管控。

  预警工作由客服系统关口前移至公客响系统,对装移修工单提前介入,按紧急程度实行三级预警,并对预警工单实时监控,强化预约执行力,拦截投诉风险。通过预警拦截,装移修普通投诉同比下降81个百分点。

  四、先易后难,提升客户口碑。

  一是以客户体验为牵引,三季度开始,廊坊联通与市工商、消协共同组建了“客户感知体验基地”,并定期开展“精品联通,放心消费”客户体验活动,特邀请市人大、政协代表、电台记者和广大客户参观并开展座谈,对通信行业目前存在潜在风险问题进行共同研讨。体验基地的组建及各项活动的开展,受到社会各界高度关注,我公司在国家主流媒体先后发表软文30余篇,凸显了联通业务优势,提高了企业的社会美誉度。

  二是组建由各部门经理和行业精英组成的触点体验专家团队,定期对营业厅、10010、网厅/手厅、网络等进行感知体验,通过准确定位困扰用户的痛点问题,有针对性的制定运营产品和内部管理优化解决方案,逐步实现由“产品运营管理”向“客户体验管理运营”转变。

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    作者:通文来源:通信产业网
    责任编辑:亮亮
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