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程京生:运营商应更多关注普通客户
http://www.ccidcom.com 通信产业网_中国通信第一产经门户 2016-06-01 08:29 官方微博

  【通信产业网讯】(中国电信大客户服务中心高级编辑 程京生)目前,通信服务已然成为继天然气、水、电之后的又一民生基础服务领域,然而通信又不同于其他领域,三大电信运营商之间的竞争异常激烈,人们可根据自己的需要选择不同的固话、宽带、手机业务。有竞争就会有差异,有竞争就会促进电信业务、服务、管理、网络上的不断提升与发展。

  为了运营管理上的方便,电信运营商把客户做了划分,比如大客户(政企)、普通客户。从以往电信运营商对客户服务来看,大客户、政企客户等成为其关注的重点,不仅推出了特定服务内容,还制订有各种套餐。为此,还根据客户需求推出个性化的解决方案,进行一对一的贴心服务。电信运营商之所以重视大客户,关心大客户主要还是看重了为其带来的丰厚的经济效益,因此,他们倾注了大量心血,对大客户进行精心维护。但同时却忽视了对普通客户的关心与维护。

  普通客户,主要指个人客户、家庭客户,甚至包括规模很小的小企业用户。在笔者看来,普通客户更需要电信运营商去积极维护,去精心培育。电信运营商不能仅就其客户群体制定个套餐就算完事了,关键还得不断研究套餐优劣势,使之得到丰富和提升,逐步使客户对套餐加以认知、认同、认购,进一步提高套餐的凝聚力和竞争力,使套餐得到保值和增值。真正让客户用了这个套餐,确实感到很实惠,并为其带来益处。

  面对竞争,电信运营商应更多地关注普通客户的切身感受,积极做好通信服务,不断提升其服务的质量和水平,得到客户的认可,减少离网概率的发生,在社会上树立起良好的企业形象,如此才能在客户心中扎下根。因此,从电信运营商来说,应积极做好企业的宣传工作,在企业宣传中还要不断创新,丰富宣传的种类,扩大宣传的效果,让宣传声势不断撞击用户的心灵,产生互动的效应。如此,电信运营商的市场活动才能做到常做常新,进而影响客户对品牌的追捧和感受,吸引更多的人享用。

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    作者:程京生来源:通信产业网
    责任编辑:晓燕
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