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运维外包:宽带中国新路
http://www.ccidcom.com 通信产业网_通信行业第一产经门户 2014-05-19 13:56 官方微博

  【通信产业网讯】(余猛)在宽带快速发展的过程中,运营商面临的运维压力正在日益增加。“前几年的宽带建设步伐很快,导致一些工程质量不过关,加之低价集采和一些设备商的无序竞争导致的产品隐患,使得很多小区的宽带经常会出现断网的现象。同时,由于运营商缺乏足够的服务运维人员和快速的响应机制,对用户消除故障有所影响。”一位来自运维部门的一线人员向记者表示,用户投诉增多,已使运维人员不堪重负,用户反映也不好。

  据了解,宽带接入网作为电信网络中宽带业务的最终承载,其数量多、覆盖广已经成为运营商网络运维压力最重的部分。与此同时,较高的故障申告以及不良的客户感受往往影响运营商宽带业务发展,导致运营商维护部门与业务发展部门间矛盾重重。

  因此,很多专家倡导,运营商可以尝试将宽带运维外包给专业的运维商,一方面可以解放现有人力资源,使其用在更能给运营商带来效益的方面;另一方面降低运营商的维护成本,改善客户体验。

  FTTH增加运维压力

  来自一些厂商的专家向记者阐述了造成宽带运维成本高和压力大的重要原因。

  与窄带接入方式不同,宽带接入网和终端涉及许多有源设备,业务开通和使用过程中包含有较多软件设置内容,可能的故障点较传统无源接入网成倍增加,特别是基于PON技术的FTTH宽带业务,不仅可能含有上述有源设备,其物理链路主要由光纤以及其他连接器件构成,环节较多,而且光纤线路故障点的查找以及修复都必须依赖诸如OTDR及光缆熔接机等专门的设备与工具。因此,FTTH宽带网络在业务开通以及日常维护方面的压力与传统接入网络都成倍增加。

  宽带庞大的用户基数和发展潜力,以及用户对宽带的日益依赖,必然增加宽带运维的压力。以中国电信和中国联通为例,截至2014年一季度,这两大运营商在网宽带用户1.68亿,而每季度大约增长400万,CNNIC发布的互联网数据进一步显示,用户在网时间持续增长,特别是智能手机大范围普及之后,宽带+WiFi已经成为手机上网的主要载体,也就使手机用户成为固定宽带的主要用户。庞大的用户基数和网络依赖,对基础运营商的固网宽带运维提出了越来越大的挑战。

  另一方面,运营商面临开通终端的压力也与日俱增。有专家给记者算了笔账:以每年1000万用户增长量来计算,运营商每年需要投入开通的力量就将达2500万人/时(以2小时/用户现场服务时间、一次开通率80%计),考虑到往返交通所需时间,上述数字还可能成倍增加。这些工作量的增加相当于电信运营商在原有运维人力基础上重新增加数十万人专职负责终端开通工作,增加了运营商的成本压力。

  虽然运营商都使用了大量的劳务派遣工,但国有企业的管理模式和用工性质,决定了运营商的高人力成本,并且一线工作人员很难俯下身来耐心解决用户故障。记者在采访中发现,为了保证用户宽带使用,一些基层运营商不得不保留较大规模的成本高、效率低的运维团队。

  运维人员匮乏

  宽带业务及技术的发展,对运营商的运维人员数量和技能都提出了新的更高的要求。合格的宽带运维人员匮乏,已经成为制约运营商宽带运营和用户体验的瓶颈。

  为缓解宽带业务开通、维护的压力,运营商不得不增加相关部门的人力。调查表明,由于宽带业务发展,有近80%的运维中心为此增加了运维人员,挤占了运营商原本十分紧张的业务发展人头预算。

  宽带业务现场维护工作的增加也为运维工作带来了非常大的压力。有调查显示,大部分运维主管认为宽带、数据及线路维护部门现场维护工作需求高,目前已处于严重超负荷状态。造成人力紧张的原因除现场维护需求增多外,还有用户对故障解决时间的期望:一方面用户希望维修人员在自己的空余时间上门,这造成了上门需求时间相对集中;另一方面用户可能希望实时解决故障,对运营商快速反应提出更高要求。

  调查发现,所有被访维护人员,都对人力技能提出了更高的要求。特别是家庭宽带新兴业务相关维护人员,更希望能够在个人维护技能培训、维护手段更新方面得到有效改善。这说明对于宽带新兴业务,维护人员原有知识储备已难以应付,必须提升其技能并采用合适的运维工具。

  对运营商而言,要想提高FTTH宽带服务质量,必须创新运营商宽带运维模式,包括运维服务流程的创新、运维团队的构建与管理、有效的管理及技术工具的运用等,需要综合运用先进的管理理念、方法和手段才能从根本上解决宽带业务发展带来的人力资源紧张和用户体验差的问题。

  转向外包

  由于家庭网络的故障和现场维护需求给运营商带来的运维压力最为突出,故各地运营商都在这方面做了大量的工作,但从调查结果看,当前运营商主要的解决办法集中在提升呼叫中心客户代表解答水平、建立门户网站及宽带社区提供FAQ和增加现场维护人员上,其他方面则尚无良策。

  因此在这种背景下,业界开始提出运营商可以尝试将宽带运维外包给更专业的厂商去做,宇观通信正是这么一家专注在宽带运维外包领域的厂商。据介绍,宇观通信从成立伊始便提出了“用现代服务业的理念、方法和手段做大做强代维业务”的口号,近十年来一直致力于宽带网络的维护及客户服务,形成了独具宇观特色的代维服务标准体系。

  宇观通信的目标是“提供更快、更可靠、更贴心的维护服务”,这一目标的实现依靠的正是宇观通信特色的代维服务标准体系。宇观通信的代维服务体系建设参照GB/T19001标准,英国ITIL服务管理规范,中通协代维企业管理体系标准,以及自身对电信网络维护及客户服务的深刻理解,根据代维生产需求,结合代维技术条件,遵循代维服务整体要求而建立。宇观通信代维标准化架构包括资源配置管理、制度规范章程、技术支撑系统等三部分,每部分又包括若干具体的要求、标准和规范。从维护生产组织架构、人员机制等资源配置原则、维护作业流程及规范、服务标准、人力资源管理等方面,构建完整的代维管理体系,通过IT系统,将上述标准及规范可视化、具体化、流程化,并通过管理IT化提高管理自动化水平,降低管理难度,提高系统运行效率及一致性,实现体系的可复制性。

  截至目前,宇观通信的代维管理系统已在数省多家主流电信运营商成功实施。几年间的具体的实践表明,宇观通信创新的宽带运维模式,已经初步实现了运营商降低宽带运营成本、提升运维效率,提升用户满意度的目的。同时,通过宽带运维外包,越来越多的运营商还从繁琐的维护服务中解脱出来,人员和精力更加聚焦于业务创新和营销,从而改善运营绩效。宽带运维外包,越来越成为运维管理模式的潮流。

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    作者:余猛来源:通信产业网
    责任编辑:婉蓉
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