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宽带运营纵深行:算算宽带运维外包这笔账
http://www.ccidcom.com 通信产业网_中国通信第一产经门户 2014-10-08 13:59 官方微博

  【通信产业网讯】(记者 徐姗姗)宽带运维服务能力作为电信运营企业的隐性竞争力,在运营商宽带竞争力中扮演重要角色,直接影响运营商宽带收益和用户满意度。随着“宽带中国”战略的深入,以及民资进入等宽带运营模式的变革,宽带市场竞争进一步加剧,竞争层次逐步摆脱低价的砍杀而更注重服务的质量和用户的体验。这种竞争,直接带来对运营商宽带运维服务能力的考验。

  宽带运维与网络建设不同,是一个长期的工作,伴随宽带业务整个生命周期。一直以来,运营商沿袭过去电话业务的传统模式,在互联网用户体验至上的时代,宽带运营显得十分粗放,造成了维护成本高、服务响应慢和用户体验差等弊端,经常面临宽带不宽的诟病。在这当中,直接折射出的,就是宽带运维模式的粗放与简单。而在“移动为王”的大势之下,不断挤压的宽带投入,也使得维护部门“有心而无力”,增加了运营商对宽带运维成本的敏感。

  使有限的投入更加有效,成为运维工作追求的重要目标。国内外的运营商也在不断进行着运维的“降本增效”的实践,在不同程度上将宽带运维外包给第三方。

  那么,运维模式的转变是不是更经济?是否能够带来运维价值的提升?我们不妨从宽带运维价值的几个维度,算一算宽带运维外包这笔账。

  自维、代维,谁更经济

  宽带运维的直接投入,主要集中在材料成本、人力成本、车辆成本以及管理成本等方面。网络规模的扩展、用户数的不断增加和新技术的应用带来对维护人员需求的刚性增长,是直接导致运维成本增长的主要因素,同时也带来维护工具更新和人员技术培训的持续投入。调查显示,由于宽带业务的发展,有近90%的运维部门增加了维护人员。几乎所有的专业运维公司和运营商运维部门负责人在接受记者采访时都表示,运维作为服务性工作,是一个需要7×24小时不间断的劳动密集型行业,人力成本是宽带运维的关键成本。

  目前宽带运营模式可以基本分为自维、准代维和代维。准代维区别于代维,就是运营商对外包公司的深度管理,某种程度说,外包公司只是解决了用工法律合同问题,其他几乎相当于运营商自维。所以准代维和自维,总体可以归为一类。无疑,分析这两大类宽带运维模式的人力成本,是算清运维外包这笔账的关键。

  基于央企的特点,目前运营商内部维护人员的人工成本远大于外包公司的人工成本。中国电信武汉分公司宽带运维部副主任柯汉伟在接受《通信产业报》(网)记者的采访时分析,一般而言,代维公司的一线维护人员的人工成本约为运营商内部维护人员的成本的60%-70%,也就是说,同样数量的维护人员,在保障服务质量的情况下,自维的这部分人工成本约是外包的1.5倍。记者在采访中了解到,实际上,考虑到各种福利待遇,运营商自维人员成本,要远高于这个数。

  单个人员成本是一方面,由于代维的专业化和集约化,运维人员用工数量也有明显差异。记者在采访中发现,同样用户数的宽带运营者,代维与准代维运维人数基本相当,但代维与自维的人数比例却相差较大,代维人数可以控制在自维人数的60%左右。

  在人数及单个人员成本之外,代维、准代维、自维在管理成本的上区别也非常明显的。代维使得运营商可以做“甩手掌柜”,集约化管理成本大大降低,不仅可以减少运维管理人员,更降低了运维的风险与责任,减少了内部各部门沟通成本。准代维因为采用了深度管理的模式,需要投入很大的管理人员和管理机制,同时,更担负了管理风险与责任。更为重要的是,准代维模式的劳务派遣用工方式,存在巨大的法律风险。有运营商运维管理负责人坦陈,劳务派遣工的风险以及纠纷,让管理者经常“惴惴不安”。

  某省会城市运营商U是一个代维的典型案例。记者在采访中了解到,运营商U目前宽带运维全部采用外包的模式,共服务公众用户约25万,其中约有16万用户的运维工作由某代维公司承担。而运营商U的运维部门仅有几个人,来总体管理这部分外包的运维工作。运营商U支付给代维公司的运维费用是500万每年,相当于每用户投入年运维费用不足32元。剩下的事,就是代维公司的了。为运营商U这16万的用户,代维公司投入的资源是:120人的专业运维人员、全年7×24小时的专业运维响应、标准化规范化的运维服务和宽带用户满意度的提升。

  再来看同等经济水平的某地运营商T,其采用的是“准代维”模式,全部运维人员由第三方进行劳务派遣,而对人员的管理由运营商T的维护部来掌控,包括材料控制、工单控制、人员管理、设备管理以及人员培训等方方面面工作,其管理方面的成本较完全外包相比,投入的人力、物力、财力必然加大,更重要的是,运维部还担负巨大的管理风险和责任。这是不是换来成本的节约呢?运营商T宽带用户约200万,每年的准代维维护费用约为5000万,也相当于每用户每年25元。扣除用户规模带来的集约效应,实际成本与代维相当。

  完全自维,由于显而易见的维护成本原因,已经被越来越对成本敏感的运营商所抛弃。

  在国内,也有运营商尝试过将运维工作外包给网络设备供应商来进行代维。而联通某分公司的实践证明,将运维工作完全交给供应商效果并不理想。因为许多设备商承接了运营商的代维工作后,转手外包给另外的公司来做,过程中必然会摊薄利润,变相提高了运营商的维护成本。专家认为,设备商对代维并无真正兴趣,由其完全提供代维服务既不节约成本、也无服务保障。

  走出运维,走向运营

  运维工作从根本上说,是“结果”与“过程”并重的服务性行业。运维质量的保障是运维模式变革的前提。那么,省钱的同时,运维质量是不是有保障呢?

  据记者了解,从现有的实践来看,运维外包后的服务质量是可信、可管的。统计数据显示,将宽带运维在不同程度上外包的运营商U与T,其用户投诉率基本持平,约为万分之五,相比国内其他省市较低,用户离网率也相对降低。而从三大运营商公布的季度电信服务质量

  报告,以及电信用户申诉受理中心、消费者协会电信投诉的数据分析看,宽带运维外包的服务质量更有保障,宽带用户申诉投诉率总体较低,因为宽带引发的电信服务法律纠纷也明显偏少。

  专家认为,从运维效率的角度考虑,所谓“术业有专攻”,让专业的人做专业的事,可以充分提高工作效率。而事实也是如此,武汉宇观通信技术有限公司总经理王东方在接受记者采访时表示,专业的运维外包公司往往对于宽带运维有更深入的认识以及经验的积累,能够不断把经验转入实践,不断摸索出运维工作的知识体系,形成标准和规范。而且,第三方的一线运维团队在面对用户时,能够避免出现运营商内部人员的“傲慢”、“欺客”等消极情绪带来的态度问题,往往给用户带来更好的体验。

  从整体上说,运维外包能够将相关成本整体剥离出来,运营商对于成本的可见度和可控性大大提高。从运营商宽带运营的整体发展来看,运营商通过运维外包来实现“降本增效”的背后,带来的是资源和精力的优化配置。

  在有效解决维护人员不足和维护工作不断增加的矛盾的同时,外包模式将运营商原有的维护人员从繁琐、重复的装维工作中解放出来,把现有维护力量集中到高层次的网络管理和优化调上,放在产品设计和业务开发上,不断提高网络质量,提升用户体验,进而挖潜存量用户,开发新增用户,实现宽带收益。

  事实上,不仅在宽带领域,随着市场竞争的深入和运营商对低成本高质量的服务诉求的增长,外包模式正向通信等更多领域蔓延。华信咨询的调查显示,中国移动就基本完成了基站、管道、线路等简单重复维护工作的外包工作,将自维力量重点保障核心网络设备,保证网络总体质量与安全。专家指出,更多的非核心业务的外包,可以让运营商腾出更多的手,把更多的精力,放在运营商的本质——“运营”上,而非“运维”。

  专业的事,让专业的人做

  省钱、省心还省力,运维外包还易于让运营商获得运维投入和服务质量的最优平衡点。那么,运营商对服务运维外包就没有顾虑了吗?

  记者在采访中发现,外包公司是否真的尽职运维、用户信息和用户隐私的保护、网络安全的保障、甚至外包人员的形象等,都是很多运营商人士所担心的。武汉电信的柯汉伟就坦陈,“对于维护单位的选择是有风险的,毕竟运维是一个持续性的工作。而我们更担忧的是,对外,外包公司代表的是运营商的形象,第三方的员工可能缺少对于运营商的企业责任感,这需要我们对于员工的管理、对于团队建设的稳定性更加慎重。”对此,武汉宇观的总经理王东方认为,市场可以打消这些疑虑,因为市场可以淘汰任何一家懈怠的专业运维公司。作为中国最早开展宽带运维专业服务的领军人物,王东方是从运营商走出来实践运维外包的最早创业者,他见证了专业代维的发展与成熟。

  武汉宇观副总经理余猛则表示,“运维外包后,流程界面的清晰给运营商带来管理水平的要求,运营商比较担忧的是网络安全、资产安全与用户隐私的保障,以及如何通过管理外包公司来满足自身的要求。这方面,我们通过规范、标准、信息化来解决。”记者在采访中也发现,像宇观这样的专业化代维企业,经过多年的市场化历练和专业化锤炼,已经形成了一套完整的宽带运维标准规范体系、智能化的宽带运维管理信息平台,并形成了最为关键的运维人才培养建设体系。宇观的规范和标准,在很多方面已经超过了运营商自身的设计。

  维护服务最终的落点是用户,在用户面前,代维公司与运营商是一体的,运营商与代维公司的关系并不是单纯的“甲乙方”关系,而应该是合作共赢的。在维护模式优化过程中,需要合理有效的利用外部力量。运营商一方面精细化管理体系作为保障,另一方面更加开放的发挥代维的能力,最大限度地发挥外包单位的积极性,充分利用其资源与优势,才能更好地实现宽带运维服务的增值,真正将运维服务转化为企业竞争力。

  中国的宽带大幕才刚刚开始,混合所有制试点、网运分离又为通信业未来发展留下巨大想象空间。宽带运维外包,这个电信市场化的产物,随着电信改革的进一步深化,在更讲求精细化分工、社会化协作的移动互联网时代,必将迎来新的发展春天。

  ■宇观专家谈专业运维服务

  代维,就是更专业的服务

武汉宇观通信技术有限公司总经理 王东方

  专业的运维外包公司往往对于宽带网络和客户服务有更深入的认识以及经验的积累,能够不断把经验转入实践,不断摸索出运维工作的知识体系,形成标准和规范。

  我们认为,代维公司的职能定位应该是:代维就是服务。面向用户,我们就是代表运营商兑现客户服务实现客户体验的“服务生”。而面向运营商,我们就是宽带运营的后勤部,助力兑现宽带商业价值。

  专业而稳定的团队建设、标准化的规范体系以及信息化的管理方式,使得运维外包逐渐打消运营商关于服务质量、信息安全、服务持续性等方面的疑虑,为运营商带来成本节约与服务质量的平衡。

  ■案例

     账是这样算的

  某省会中心城市位于我国中部地区,在重大通信工程的推动下,该城市的宽带发展迅猛,综合服务能力全国领先。在宽带运维模式的变革中,该市某运营商U选择将全部运维工作外包给专业公司的模式。

  目前,运营商U共有宽带用户约25万,由某代维公司C承担了其中约16万公众用户以及集团客户对应的运维工作,包括网络日常的巡检和维护等,共支付费用1200万元/年,运维人员的管理全部由代维公司承担。以公众用户为例,其中,16万公众用户的运维费用约500万元/年。一般,一个维护人员能够服务的用户数为1000-1500户,即理论上需要一线服务人员100-160人。目前,为其服务的代维公司C一线运维人员有120人,人均对应用户数1330户,人均费用约3万元/年,用户平均维护费用30元/年。同样的人力投入,如果由运营商自维,按照该城市运营商维护部门的薪酬约5万元/年计算,需要投入600万元/年。

  再来看同等经济条件下的某地运营商T,同样以公众用户为例,运营商T目前宽带用户总数约200万,采用准代维模式,由运营商方面全面管理运维工作的流程和人员的培训、管理以及考核等相关工作,用于宽带维护的费用约5000万元/年。200万宽带用户理论上需要的一线服务人员为1400-2000人。目前,由运营商B直接管理的第三方运维团队约1500人,人均对应用户数约1200户,人均费用约3.3万/年,用户平均维护费用为25元/户。同样的人力投入,如果由运营商自维,则需要投入6300万元/年。

  从直观数字上看,运维外包成本支出相比准代维或自维,具有明显的优势。但更重要的是,运维外包极大地降低了运营商宽带运营的管理开支、减少了内部的部门沟通成本、改善了用户体验,并有效规避了运营商劳务用工的法律风险和社会责任。节约人力物力财力,运营商可以投入到网络建设、产品设计、业务开发、市场营销等运营商本质业务——“运营”上,而非“运维”。

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    作者:徐姗姗来源:通信产业网
    责任编辑:晓燕
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